Connaissez-vous les bienfaits de la mise en place d’une solution de monitoring global pour l’analyse et le suivi de vos performances IT ?

Le challenge de la transition digitale amène souvent des déboires quant à la performance IT. Le cas expliqué ci-dessous est un cas concret et réel, pour une entreprise que nous allons ici appeler «BeMerry Corp» pour des raisons de confidentialité.

Bénéfices clés de la mise en place d’une solution de monitoring global :

  • Résolution des incidents initiaux
  • Augmentation d’efficacité des équipes IT
  • Diminution des remontées d’incidents
  • Amélioration du ressenti utilisateur
  • Passer de la réactivité à la proactivité
  • Continuer sa route vers la transition digitale

Pourquoi la Solution MIP pour la mise en place d’une solution de monitoring global :

  • Recherche d’un outil unique multi-opérateurs et multi-périmètres (applicatif, ressenti utilisateur, et réseau)
  • Souhait d’être accompagné, d’avoir une expertise
  • Recommandation client sur la qualité de service
  • Benchmarking avec d’autres sociétés équivalentes

«BeMerry Corp» : Le Contexte

«BeMerry Corp» est une entreprise du secteur industriel composée d’usines et de bureaux dans toute l’Europe. Sa production n’est pas encore dépendante de l’informatique, et ils ont amorcé leur transition digitale par :

  • La mise en place de Microsoft Office 365
  • L’ajout de proxy cloud ZScaler
  • Le passage à un CRM Cloud:Salesforce

Ils ont également un opérateur historique qui leur fournit les sorties Internet, et les liens des sites en WAN Hybride(MPLS + IP sec).Cet opérateur leur met à disposition un outil qui monitore uniquement la charge des liens des sites.Ils n’ont pas d’outil APM, et leur équipe support IT est en mode réactif vis-à-vis des incidents de production.

«BeMerry Corp» : La Problématique

Les utilisateurs remontent régulièrement des incidents de ralentissements sur deux sites en particulier. La multiplication des couches infrastructures, applicatives, proxy, et d’authentification unique (SSO) ne leur permet pas d’identifier la root cause. La réaction ne se fait pas attendre et l’incapacité à mettre le doigt sur le problème provoque un ping-pong inter services entre le réseau, l’applicatif, l’équipe infra Data Center, et l’opérateur externe.

Comment troubleshooter des incidents basés sur du ressenti utilisateur ? Comment trouver la root cause des latences au travers de ces différentes couches ?

«BeMerry Corp» : Lancement du projet de supervision

Cette volonté de transition digitale amène une vision plus large que la résolution de ces ralentissements isolés. Ils souhaitent suivre dans le temps les évolutions de leur Système d’Information dans un but réel d’amélioration du ressenti utilisateur.Ils souhaitent montrer aux clients finaux que leurs soucis sont considérés et partagés par tous.Le setup de la Solution de Monitoring «MIP»se fait en plusieurs étapes, nécessaires à l’implémentation de mesures qualifiées et validées par tous les intervenants.La phase de POC dure en général 3 mois.

Amorce du monitoring

  1. Un rendez-vous de présentation de la Solution MIP aux différentes équipes réseaux, infrastructure, applicatives, ainsi qu’avec l’opérateur est réalisé pour amorcer un travail collaboratif pérenne.
  2. Une stratégie de mesure ne peut pas être calquée d’une entreprise à l’autre.Des workshops sont alors organisés avec l’infrastructure et les key users pour déterminer les potentiels incidents.

Définition des mesures 

Les métriques doivent être pertinentes et associées de leur seuil respectif. Pour «BeMerry Corp», les ralentissements peuvent être liés à diverses sources, parfois même couplés entre elles. C’est pourquoi chacune sera monitorée :

Monitoring applicatif :

  • Développement de scénarios de type «end-user» sur Salesforce et Office 365 (login –recherche –création d’item –insertion de fichiers –suppression d’items)

Pendant le POC, des revues de service hebdomadaires permettent de faire le point sur la stratégie de mesures et de réaliser des ajustements.

Monitoring WAN :

  • Statistiques d’accès à des sites jusqu’à la sortie internet. Mesure du délai, de pertes de paquets, et des classes de service.
  • Données sur le trafic avec le suivi des «top applications» (SaaS et client lourd), et des «top users»des sites et datacenters. Qui sont les plus gourmands ?

Monitoring technique :

  • Tests d’accès Internet viaproxy, mais aussi analyses des nœuds proxyutilisés, et tests DNS en continu
  • Suivi des performances de nœuds proxy depuis chaque site : qu’elle est laperformance ? La charge disponible ?

BeMerry Corp» : Le temps des ajustements

À la suite de quelques semaines de monitoring, nous nous sommes rendu compte qu’il manquait des métriques clés pour la supervision globale du périmètre, et la gestion des incidents remontés.Sur la plate-forme MIP, nous avons donc ajouté :

  • Le suivi des authentifications SAML SSO
  • Le suivi des performances DNS depuis le site utilisateur
  • L’ajustement des seuils vis-à-vis des périodes de ralentissements
  • Des mesures internes via des postes en Wifi
  • Des mesures depuis un agent Cloud afin d’étudier le ressenti du point de vue d’un Sales Representant.

«BeMerry Corp»: Des incidents enfin identifiés

Grâce à ces mesures multiples, nous avons pu remonter différents facteurs mis en cause par les ralentissements :

  • Individuellement, les Applications fonctionnent correctement
  • Côté opérateur, les classes de services définies 5 ans auparavant étaient obsolètes, et non adaptées à un usage désormais orienté Cloud

Les latences viennent des couches infrastructures :

  • Authentification SAML lente
  • Le Wifi est localement surchargé
  • Un bolt-on sur SalesForce ralentissait l’utilisation générale de l’outil

«BeMerry Corp» : Place au RUN

Une fois les incidents troubleshootés, la Solution MIP continue d’être utilisée et la stratégie ajustée régulièrement selon les évolutions du SI dans sa course vers la transition digitale. Différents pôles IT de l’entreprise utilisent la solution :

  • Le support niveau 1: pour la supervision, l’alerting
  • Le support niveau 2: pour l’analyse, les dashboards
  • Les équipes applicatives et le responsable de production : pour les reportings adjacents

What’s Next for « BeMerry Corp » ?

Pour aller plus loin, nous pourrons par la suite proposer à BeMerry Corp la mise en place d’automatisations de processus IT. La gestion robotisée des processus vous libère des tâches à faible valeur ajoutée, vous permet du gagner du temps et d’améliorer votre productivité. Pour en savoir plus, nous vous invitons à découvrir LightRPA.

Par la suite, il sera également possible de mettre en place des rapports metéos /communications vers les utilisateurs finaux. Par exemple une newsletter mensuelle sur la météo des services IT et l’état du catalogue de services (toutes les applications à la disposition des salariés).

 

À la recherche d’une solution de monitoring global ?

Comme dans le cadre de l’exemple « BeMerry Corp », faites confiance à notre équipe d’experts. N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir votre démo privée.

 

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